Em 2021, a geração Z ficou em evidência nas redes sociais após uma discussão sobre o termo "cringe", que significa constrangedor em português. É fato que o assunto ganhou tom de brincadeira, mas se tratando do comportamento do consumidor, é interessante ficar de olho no que esse grupo nascido entre 1995 a 2010 espera do varejo.
De acordo com um estudo da McKinsey & Company, a geração Z tem profunda necessidade de agilidade, conectividade, além de possuir consciência coletiva e preocupação com sustentabilidade. Esse público já corresponde a mais de 32% da população mundial e grandes marcas precisam estar atentas às necessidades dele.
Entendendo a geração Z
Assim como os millenials (os nascidos entre 1981 e 1994), os gen Z apostam no poder da conversa para solucionar conflitos. No entanto, ainda que se envolvam em uma série de causas, costumam valorizar mais a expressão individual e não se sentem confortáveis com estereótipos. São considerados "nômades de identidade" e querem experimentar a todo momento uma forma diferente de ser.
A tecnologia, sem dúvidas, é fundamental para essa geração e para a expressão dos seus diferentes modos de existir. Esse grupo também gosta da interação entre pessoas de diferentes realidades econômicas e sociais. Um fato curioso é que são mais "pé no chão" e menos idealistas que os millenials, e optam pela estabilidade na carreira por terem vivenciado no dia a dia diversas crises socioeconômicas.
Como as marcas podem transformar esses fatores em oportunidades?
Para ganhar clientes da geração Z é necessário deixar para trás ações básicas de marketing digital como e-mail, por exemplo, e focar em um marketing mais assertivo com campanhas personalizadas e mobile first sempre. É fato que várias empresas já possuem presença online, no entanto, esse grupo busca proximidade na comunicação e uma conexão genuína com os representantes da marca. Por isso, os varejistas com lojas físicas devem maximizar a presença digital.
E ser digital significa pensar e agir de forma digital. Isso envolve a cultura da empresa, além do preparo dos líderes e colaboradores. As lojas precisam mergulhar nesse universo, como eu expliquei no meu último texto sobre a experiência phygital, e investir em uma estratégia omnichannel que seja eficiente e vá além da integração de canais.
Colocar pessoas no centro da estratégia de digitalização possibilita que os clientes se conectem à marca de forma fácil, ágil, personalizada e, sobretudo, no meio que for mais confortável para eles. E é exatamente isso que a geração Z mais valoriza em uma experiência de compra.
A geração Z quer um marketing pull
Um levantamento da Neotrust, publicado em abril deste ano, aponta que compras online somaram mais de R$ 35,2 bilhões no primeiro trimestre de 2021 no Brasil, com um crescimento de 72,2% em relação ao mesmo período de 2020. Isso significa que mais de 3,8 milhões de pessoas, de diferentes faixas-etárias, passaram a consumir por meio dos canais digitais.
As categorias que geraram maior faturamento durante o mesmo período são Telefonia, que ocupa a primeira posição com 21,2% das vendas. Em segundo lugar, Eletrodomésticos com 17% e, em terceiro, Entretenimento com 12,4%. Já o estudo da Ebit Nielsen mostra que mobile commerce tem impulsionado o crescimento das vendas on-line e movimentado cerca de metade das compras realizadas.
Considerando essa movimentação e mudanças no comportamento do consumidor, cada vez mais o varejo sai de um modelo push, em que há acordos comerciais para que os produtos sejam promocionados em massa, para um formato pull, em que o consumidor determina o que, como, onde e quando ele quer os produtos e serviços.
Por essa razão, as marcas devem acompanhar os movimentos geracionais para atender as expectativas dos consumidores, pois elas mudam rapidamente. Vale refletir como sua marca se conecta com os consumidores e se a comunicação está próxima, humanizada, ágil, contextualizada, personalizada e calorosa porque é exatamente isso que as próximas gerações buscam.
