Não restam dúvidas de que a pandemia da Covid-19 impulsionou a digitalização dos negócios, sobretudo com a ampliação de vendas por meio de redes sociais e canais como e-commerce e marketplaces. Não por acaso, só em 2020 o comércio online teve o maior crescimento dos últimos 13 anos.
Com tantas mudanças, hoje o varejo está bem diferente quando comparado ao início do ano passado, mas pensando em pós-pandemia, o momento é de potencializar a digitalização integrando online e offline. Afinal, empresas que tiveram um aumento nas vendas (online) durante o pior da pandemia no ano passado estão lidando com a volta da socialização com o avanço da vacina.
A Amazon, por exemplo, surfou no boom da Covid, mas na última sexta-feira (30/07) caiu 7,6% em vendas, experimentando seu pior dia em mais de um ano. Para o CFO da empresa, Brian Olsavsky, esse movimento tem relação com a volta das pessoas indo mais à rua e fazendo coisas além das compras.
A Bornlogic tem acompanhado esse movimento do pós pandemia e, para nós, está claro que cada vez mais o cliente está online e offline e empresas que não buscarem uma experiência que une físico e digital (phygital) podem enfrentar dificuldades.
Desta vez, voltamos a nossa atenção ao setor de farmácias, que acelerou em vendas online com as demandas dos consumidores em meio à Covid-19. Considerando o novo movimento do consumidor no pós pandemia, agora é hora de direcionar a digitalização para impulsionar o relacionamento online com os clientes. Por isso, separamos alguns caminhos possíveis para que a transformação digital em farmácias tenha o importante equilíbrio entre online e offline. Confira! :)
O comportamento do consumidor em farmácias é um pouco diferente do varejo em geral. É muito comum o cliente desistir da compra se estiver faltando algum item da lista, por exemplo. Nesse sentido, ser omnichannel é fundamental. Isso significa possibilitar uma experiência integrada ao cliente.
A marca precisa estar à disposição do consumidor em diferentes pontos de contato e cada loja deve virar um ponto de distribuição. Com a estratégia omnichannel, as chances de fechar uma venda são maiores porque o fechamento da compra pode ser utilizando o estoque da loja vizinha da rede ou agendando outro horário para entrega ou retirada, por exemplo.
As vantagens de investir em omnichannel também englobam maior entendimento do comportamento do cliente uma vez que a farmácia passa a ter mais pontos de contato para coletar dados e conhecer o público.
A fidelização é outro benefício porque conhecer o consumidor possibilita a adoção de uma comunicação mais personalizada, além de reforçar o relacionamento entre marca e cliente. Abordagens generalistas não estão com nada e já fazem parte do passado! O futuro (que está acontecendo agora) tem como premissa a proximidade e o relacionamento.
O cliente deseja que seus problemas sejam resolvidos e se uma marca que ele já conhece (e confia) puder oferecer soluções, melhor ainda. E essa necessidade se transforma em oportunidade para redes de farmácias, que cada vez mais devem se posicionar como hubs de saúde, entregando não apenas medicamentos, mas qualidade de vida, prevenção, beleza e bem-estar.
Essa estratégia é fundamental para que a loja física, no pós-pandemia, proporcione experiências ao cliente. Por essa razão, investir em uma estratégia phygital é o caminho para garantir a satisfação dos consumidores. Enquanto o físico foca na experiência do ambiente, o digital deve focar em relacionamento com a comunidade local a partir de uma comunicação efetiva e calorosa.
Inovar para entender (e atender) melhor os consumidores e antecipar suas necessidades é um grande desafio. E essa tarefa fica ainda maior se apenas recursos próprios estiverem no jogo. Toda empresa, independentemente do seu core business, deve estar próxima a startups e demais iniciativas que pulsam inovação.
Isso porque parcerias com startups com sinergia ao negócio possibilitam um caminho consistente de crescimento. Um exemplo disso é a CVS, a maior rede de farmácias do mundo. A gigante americana lançou um fundo de 100 milhões de dólares para investir em startups que solucionem os desafios do mercado.
Buscar parcerias com ecossistemas de inovação é uma estratégia fundamental para as redes de farmácia.
Dessa forma, além de uma experiência efetiva no offline, uma digitalização eficiente irá garantir proximidade entre marca e consumidor por meio digital, possibilitando mais conversões e maior fidelização de clientes a partir das necessidades mapeadas e atendidas.
A sua rede de farmácia tem feito isso? Se a resposta for não, você já deve ter percebido que o caminho está em um trabalho alinhado com quem tem expertise para garantir uma comunicação omnichannel e uma transformação digital eficaz. Vamos nessa?