Como será fazer compras em 2030? Um recente estudo da McKinsey & Company, empresa de consultoria empresarial americana, aponta uma perspectiva para o futuro do varejo: a experiência phygital. O conceito significa a junção do mundo físico (physical, em inglês) e digital, e essa fusão tem como objetivo trazer o que cada universo tem de melhor.
Afinal, ainda de acordo com o estudo, as compras em e-commerces estão numa espiral de crescimento e esse é um caminho sem volta. A consolidação do comércio virtual já é uma realidade no varejo da Ásia, por exemplo, onde mais de 40 por cento dos cosméticos são vendidos online. No entanto, o crescimento das compras virtuais não decretou o fim da loja física. Pelo contrário: o espaço físico se tornou um verdadeiro ambiente de experimentação.
Considerando esse movimento, o "pulo do gato" do conceito phygital está justamente em valorizar toda ida de um cliente à loja física. Isso significa que é no offline que os reviews de produtos nas redes sociais ou indicações de amigos estarão prontas para a experimentação e, dessa maneira, a experiência é maximizada.
Segundo o especialista Kelsey Robinson, até 2030 o cliente vai ter a necessidade de uma experiência de compra integrada. Portanto, daqui a menos dez anos, ainda que a principal fonte de venda seja online para diversos segmentos do varejo, a loja física se tornará um tipo de "showrooming" de produtos, sendo um passo fundamental para a conversão.
Por essa razão, o phygital se tornará mandatório por garantir uma experiência única aos colaboradores, clientes e stakeholders. Mais que um conceito, a abordagem possibilita às marcas uma reinvenção para que elas possam ser mais ágeis, mais disruptivas e mais próximas aos consumidores.
É claro que reinventar o modelo de negócio de uma marca traz desafios e envolve investimentos em pessoas e tecnologia, mas, por outro lado, são grandes as oportunidades desse tipo de dinâmica, sobretudo a consolidação de um branding forte e holístico. Afinal, por meio do phygital é possível experimentar novas formas de interação e construir maior excelência operacional.
O branding tem a função de fazer a gestão da marca com objetivo de torná-la mais reconhecida pelo seu público e mercado. É uma estratégia que busca ganhar a admiração dos consumidores por meio de valores estabelecidos pela empresa. Mas o grande propósito de um bom branding é despertar sensações e criar conexões fortes com cada indivíduo.
Já é fato que a forte conexão com uma marca é fator relevante para a decisão de compra. De acordo com a pesquisa realizada pelo Customer Thermomether, mais 65% dos consumidores disseram estar emocionalmente conectados a uma marca.
Por isso, possibilitar uma experiência phygital é o futuro de uma estratégia de branding de sucesso porque o cliente quer uma experiência única, não importando os pontos de contato.
Outro ponto determinante para a construção de uma estratégia eficiente é a comunicação de vendas. Olhando para o cenário atual, quando analisamos as comunicações promocionais digitais, a maioria do conteúdo é pasteurizado. Ou seja, tem o mesmo tom de norte a sul do país.
Para ser mais efetivo na comunicação personalizada, cada vez mais as marcas investem em abordagens intimistas e com uma comunicação regionalizada e contextualizada para falar a língua do consumidor local. É garantindo uma comunicação genuína que a marca vai se conectar emocionalmente com cada pessoa e ter uma comunidade de brandlovers.
Para chegar preparado em 2030 é necessário agir agora. O primeiro passo é repensar não apenas o core business, mas as formas de interação com o cliente. São questões que englobam a entrega, meios de pagamento, pontos de contato e divulgação que fazem o phygital ganhar força.
Não é coincidência o crescimento de guides shops, lojas conceito onde o cliente tem a oportunidade de ver, tocar e experimentar toda a coleção de produtos do e-commerce para entender se é aquilo mesmo que ele gostaria de adquirir.
Esses são alguns caminhos para levar o conceito para negócios mais tradicionais e conservadores. O futuro é agora e o primeiro passo para a transformação digital está no mindset da equipe executiva, mas vale ressaltar que o consumidor já pensa phygital e busca cada vez marcas alinhadas a essa experiência.