A era da experiência é um dos temas mais relevantes e atuais no mundo dos negócios. Com a pandemia, esse tópico ganhou caráter de urgência para que seja possível garantir ao consumidor, que mudou para sempre o seu comportamento, a melhor excelência no atendimento de suas necessidades. E não há para onde fugir: a experiência do cliente está totalmente ligada à digitalização.
No entanto, o cenário que encontramos no mercado é de uma grande disparidade entre empresas que nasceram digitais, e por isso já contam com uma arquitetura tecnológica ágil e preparada para atender o cliente, e empresas tradicionais, que apostam no e-commerce como o ponto máximo da digitalização.
Um estudo realizado pela consultoria norte-americana CB Insights aponta que, dos 677 líderes de negócio entrevistados, a maioria concorda que a inovação é importante, no entanto, 78% investe apenas em mudanças incrementais em vez de transformação digital. O panorama fica mais alarmante quando 41% dos participantes admite que estão "extremamente" ou "muito" receosos quanto às tecnologias emergentes.
A grande questão não é investir ou não em tecnologia, mas a resistência em desafiar o status-quo e mudar a arquitetura de experiência do cliente. É fato que adquirir mentalidade digital pode fazer parte de um longo processo, mas dar o primeiro passo agora, considerando o sucesso de empresas nativamente digitais, é garantir a sobrevivência do negócio.
Mais do que mudar processos, a transformação digital implica em uma nova mentalidade de cultura corporativa e isso engloba tanto grandes quanto pequenas empresas. Vale ressaltar que redes sociais, sites e SAC 2.0 são iniciativas digitais, mas se não fizerem parte de uma estratégia integrada na qual a tecnologia seja a peça chave do negócio, esses canais não significam que a sua empresa é, de fato, digital.
Mapear cenários e diagnosticar inconsistências são os passos iniciais para começar a transformação digital em uma empresa tradicional. É importante identificar estratégias ineficientes e áreas que não estão performando satisfatoriamente para trazer aprimoramentos. Importante ressaltar que quando o objetivo é inovar, pensar fora da caixa, e não se limitar em números e resultados, é necessário para tornar a empresa competitiva no longo prazo.
Analise constantemente áreas de gestão, vendas, marketing, pós-venda. Estude ferramentas, tempo gasto, efetividade e ROI. Não esqueça da análise de inteligência de mercado, faça benchmarking e entenda como a concorrência está se conectando e se relacionando com os clientes.
Com esse mapeamento, os dados obtidos garantem um diagnóstico fidedigno da empresa. A partir disso, é necessário traçar um plano de ação para melhoria de processos e, consequentemente, melhora na experiência do cliente. No entanto, o mais importante para tudo isso acontecer é não haver receio de mudanças.
Ainda considerando o estudo da CB Insights, que deixa claro o receio ainda latente de tecnologia nos líderes de negócio, é importante fazer dois alertas: 1 - quem não inova fica para trás em um mundo em que a cada dia surge uma empresa nativa digitalmente; 2 - tornar uma empresa tradicional digital não é um bicho de sete cabeças.
É fato que muitas empresas tradicionais estão priorizando a transformação digital para refinar processos e garantir a melhor experiência do cliente. No entanto, hoje o que se observa é uma digitalização carente de criatividade porque não coloca pessoas no centro da estratégia.
É necessário entender que o futuro de uma loja tradicional não será demitir grande parte da força de vendas para investir em totens com inteligência artificial, tampouco significa avançar em comércio eletrônico. O futuro, que já está acontecendo neste exato momento com empresas que nasceram digitais, tem como premissas colocar criatividade e tecnologia como protagonistas.
Para não ficarem para trás, as Lojas Lebes se tornaram um exemplo positivo de empresa tradicional que se digitalizou aliando tecnologia e calor humano. O negócio começou em 1956, no interior do Rio Grande do Sul, em São Jerônimo, e hoje conta com 160 filiais.
Para tornar a experiência do cliente positiva, personalizada e efetivamente omnichannel, a empresa apostou na descentralização de vendas. Para isso, empoderou a força de venda com tecnologia, fazendo a equipe de loja se conectar com o público local por meio das redes sociais. Os clientes impactados, por sua vez, decidem em qual canal mais se sentem mais confortáveis para fazer a compra, seja na loja, e-commerce ou utilizando o Whatsapp.
Dar autonomia à equipe de loja fez com que os gerentes ficassem responsáveis pelas campanhas do facebook que mais tivessem em sintonia com o público local a partir da geolocalização e monitoramento de resultados, o que gerou insights para a estratégia. Esse avanço para digitalização na Lebes aconteceu por meio da solução da Bornlogic, a partir de uma plataforma intuitiva na qual anúncios geolocalizados são facilmente veiculados pelos vendedores na rede social da loja.
A solução possibilita o treinamento da força de vendas para garantir qualidade nos conteúdos publicados, além de suporte humanizado para quaisquer dúvidas que possam surgir à equipe. A plataforma varejo integra as áreas comerciais, operações, marketing e vendas ao dar liberdade a cada gerente regional e governança à matriz por meio de funcionalidades como gestão de orçamento e verba, ranking de desempenho das lojas e aprovação de publicações. E foi dessa forma que atualmente as Lojas Lebes alcançaram novo patamar de resultados e satisfação do cliente.
Uma das coisas que mais caracterizam empresas tradicionais é que, décadas atrás, quando começaram a suas operações em um mundo nada digitalizado, o diferencial de um bom comércio era a proximidade com o cliente. Ainda que as transformações na sociedade fizeram com que os consumidores tenham outras necessidades, o princípio para um bom atendimento ainda é o calor humano.
A transformação digital requer investimento para que a empresa tradicional se torne mais competitiva e não fique para trás quando comparada a empresas nativamente digitais. Entretanto, a digitalização de verdade começa repensando o modelo de negócio e colocando capacidades humanas e tecnológicas no jogo. A lição que fica é que os gerentes, diretores e líderes de negócios precisam atuar com mente empreendedora, empoderamento suas equipes regionais e utilizando tecnologia para o omnichannel de fato acontecer.