A revolução digital transformou a maneira como as pessoas consomem. Com o boom do comércio eletrônico e, posteriormente, a pandemia de Covid-19, o comportamento do consumidor mudou drasticamente, principalmente no que diz respeito às suas expectativas e demandas em relação à experiência de compra.
Nesse cenário, a omnicanalidade surgiu e se consolidou como uma estratégia essencial para as empresas que desejam atender às necessidades desses consumidores modernos. De acordo com dados da Pesquisa Omnicanalidade no Brasil, feita com mais de dois mil brasileiros, 77% afirmam já ter feito compras em mais de um canal de vendas da mesma empresa. Bem como, 76% comprou algo pela internet e retirou na loja física, enquanto que 46% mais de uma vez.
Neste artigo, exploraremos como a experiência de compra omnichannel influencia o comportamento do cliente e impulsiona o sucesso das empresas modernas. O que você vai ver:
Benefícios da experiência de compra omnichannel
A omnicanalidade vai além do multicanal, que se concentra na presença em diferentes canais de venda, integrando-os de forma a proporcionar uma experiência contínua e consistente em todos os pontos de contato entre consumidores e marcas.
Pensando nisso, proporcionar uma experiência omnichannel oferece uma série de benefícios tanto para os consumidores quanto para as empresas. Abaixo estão alguns dos principais:
Integração de canais online e offline
A integração entre canais online e offline é uma característica central da experiência de compra omnichannel no varejo. Essa integração permite que os diferentes pontos de contato entre a empresa e o cliente trabalhem de forma harmoniosa e sinérgica, proporcionando uma experiência de compra mais completa e satisfatória.
Essa integração é algo muito importante para o consumidor, pois, 90% acredita que empresas devem ter uma estratégia de atendimento ao cliente integrada em todos os canais de vendas, segundo a Pesquisa Omnicanalidade no Brasil, da Bornlogic com o Opinion Box.
Quando os clientes experimentam uma jornada de compra coesa e fluida entre os canais, eles são mais propensos a identificarem e valorizarem seu negócio. Isso resulta em uma maior taxa de retenção de clientes e no aumento do valor do tempo de vida do cliente (LTV).
Opções de compra flexíveis (lojas físicas, e-commerce, aplicativos móveis)
Com a flexibilidade de canais de vendas, as chances de ter conversões aumentam significativamente. Isso é o que mostra a pesquisa realizada pela Omnisend: a frequência de compra é 287% maior e a taxa de pedidos é 12,43% maior no omnicanal do que apenas em um.
Dessa forma, o varejista amplia sua presença, alcança uma base mais diversificada e traz a conveniência - algo cada vez mais desejado pelos consumidores. Segundo um relatório da McKinsey, mais de 84% dos consumidores no Brasil mudaram seu comportamento de compra durante a Covid-19, com a conveniência sendo citada como uma das principais razões para isso.
Agilidade nos processos de compra e entrega
Segundo uma pesquisa feita pela PwC, 71% dos consumidores do Brasil afirmam que a entrega rápida é um fato decisivo para a satisfação com uma compra on-line. Assim como, cerca de 57% dos consumidores trocariam de varejista se não encontrassem "novas opções de entrega rápida e flexível de mercadorias, como click-and-collect e retirada na porta da loja", segundo dados estudo "Life Reimagined: Mapping the motivations that matter for today’s consumers", da Accenture.
A agilidade nos processos de compra e entrega é um benefício essencial da experiência de compra omnichannel, pois atende a uma das principais demandas dos consumidores modernos: a conveniência.
Uma experiência de compra omnichannel proporciona agilidade ao eliminar as barreiras entre os diferentes canais. Essa abordagem beneficia tanto o varejista quanto o cliente, tornando todo o processo mais eficiente, conveniente e satisfatório.
Personalização e atendimento ao cliente
A personalização é algo essencial para a experiência de compra omnichannel. A coleta de dados e o conhecimento do cliente permitem oferecer um atendimento mais contextualizado e ofertas personalizadas, criando uma experiência consistente e satisfatória em todos os canais. Confira a seguir como fazer isso:
Coleta e uso de dados para oferecer recomendações personalizadas
Ao proporcionar uma experiência omnichannel para seu consumidor, a empresa permite a coleta de dados dos clientes em todos os pontos de contato, como em e-commerce e marketplaces, interações com vendedores em lojas físicas, atividades em aplicativos móveis, entre outros. Esses dados são valiosos para entender as preferências, histórico de compras e comportamento do cliente.
A Inteligência Artificial no varejo é uma grande aliada neste processo para gerar experiências personalizadas. A personalização baseada em IA envolve o uso de tecnologias como machine learning para analisar os dados dos clientes, entender suas preferências, necessidades e adaptar sua experiência de acordo.
A Amazon, por exemplo, usa personalização baseada em IA para fornecer recomendações de produtos a seus clientes com base em sua navegação e histórico de compras. Esse tipo de estratégia tem funcionado bem para a gigante do comércio eletrônico, já que alguns relatórios chegaram a afirmar que essas recomendações impulsionam 35% das compras na Amazon.
Experiências personalizadas em todas as etapas do processo de compra
Além da recomendação de produtos, a personalização pode acontecer em outras etapas da experiência de compra omnichannel. Por exemplo:
-
Processo de compra: nesta etapa, as experiências personalizadas podem envolver o uso de um carrinho de compras persistente que permite ao cliente adicionar itens em um canal e finalizar a compra em outro, garantindo uma experiência fluida e contínua. Além disso, os dados de pagamento e endereço do cliente podem ser armazenados de forma segura para agilizar futuras compras;
-
Atendimento ao cliente: o responsável pelo atendimento pode acessar a um histórico de interações anteriores, garantindo que o cliente não precise repetir informações ao entrar em contato com a empresa. Os atendentes também podem fornecer suporte proativo e soluções personalizadas para problemas específicos com base no conhecimento do cliente;
-
Entrega e pós-venda: na etapa de entrega, a personalização pode incluir a opção de escolher a data e horário mais conveniente para o cliente receber o pedido. Além disso, após a compra, o cliente pode receber e-mails ou notificações personalizadas com informações sobre o status do pedido, sugestões de uso do produto e ofertas exclusivas com base em suas preferências.
Quer conhecer mais insights sobre o comportamento do consumidor omnichannel e entender como melhorar sua experiência? Acesse agora mesmo a pesquisa inédita que a Bornlogic realizou com o Opinion Box:
