Terminou mais uma edição de sucesso do Fórum E-commerce Brasil, um dos maiores eventos de e-commerce do país e do mundo. Durante três dias, o evento contou com uma série de presenças marcantes, conteúdos ilustres e mais de 21 mil participantes inscritos, segundo a organização.
Na cobertura da Bornlogic, nossa equipe acompanhou palestras de especialistas em tecnologias como Conversational Commerce, IA Generativa e aprendemos com cases de grandes marcas como L'Oréal e Boticário.
Neste artigo você vai ler sobre:
- A importância da mudança de mindset de Full Funnel para um estratégia Full Journey
- Como gerir e transformar os investimentos em Brand e mídia paga em vendas sustentáveis
- A revolução do Conversational Commerce: como a conversa impulsionou a conexão contínua entre lojas e clientes
- A Professional Hairvolution: como a L'Oréal Produtos Profissionais está mudando a sua maneira O+O de se relacionar com consumidores
- Inteligência artificial e generativa – A visão do Grupo Boticário
A importância da mudança de mindset de Full Funnel para um estratégia Full Journey
Gleidys Salvanha, Diretora de Negócios para o Varejo do Google, abriu o palco de Marketing do terceiro e último dia do Fórum E-commerce Brasil 2023. Como líder do setor do varejo da Google, Gleidys Salvanha tem uma compreensão profunda das tendências emergentes do marketing digital. Ela compartilhou insights valiosos sobre como adaptar estratégias para atender às mudanças no comportamento do consumidor.
Para quem não sabe, já faz sete anos que o Google é uma empresa AI first, ou seja, vários de seus produtos já têm IA embutida, como por exemplo o autocomplete das buscas, a procura de fotos ou reconhecimento facial das mesmas na galeria.
Para Salvanha, o consumidor saiu bastante transformado das sucessivas crises vividas nesses últimos anos. Como resultado, temos hoje um brasileiro muito mais digitalizado, menos leal e percorrendo jornadas cada vez mais intencionais e imprevisíveis.
Nesse sentido, as jornadas de compra se tornaram alvos em movimento, onde 90% dos consumidores mudaram seu jeito de comprar depois da pandemia e 75% usaram 5 ou mais pontos de contato para decidir suas compras no último Natal, de acordo com a pesquisa do próprio Google.
Essa nova forma de comprar, pouco conversa com o tradicional funil de marketing e, por isso, é necessário caminhar para uma estratégia full journey. Uma nova lógica que parte da premissa de quem está no comando da jornada é o consumidor e não só as marcas.
Os 5 princípios da jornada full journey
Agora, o consumidor está muito mais no centro e gosta de ditar regras, os sellers precisam entender como seguir esse comportamento. Por isso, é é necessário estar atento em toda essa jornada. É preciso construir a estratégia de full funnel de um jeito inteligente e diferente para capturar a demanda.
- Cada interação: são importantes e oportunidades valiosas de conexão;
- Cada categoria: tem jornadas diferentes (não é possível vender eletrodomésticos como artigos de vestuário, por exemplo);
- Cada usuário: gosta de navegar à sua maneira, os consumidores são mais específicos em seu processo de busca;
- Cada dia: surge uma necessidade, cada dia uma vontade;
- Cada momento: na rotina aparecem oportunidades de gerar demanda.
Atualmente não importa a imprevisibilidade da jornada do cliente, mas a performance da sua campanha. De um jeito simples, é possível usar todos gadgets do Google para a ferramenta PMAX IA, que aprende e evolui ao mesmo tempo, servindo para empresas de todos os tamanhos.
Esse é o novo direcionamento da IA: conexão e criatividade. A Inteligência Artificial se desenvolve melhor ao ser manipulada junto ao trabalho humano.
Como gerir e transformar os investimentos em Brand e mídia paga em vendas sustentáveis
As estratégias de branding e mídia paga têm se tornado fundamentais para empresas que buscam impulsionar suas vendas e garantir a rentabilidade de seus negócios. Nessa busca por resultados efetivos, a iPlace, empresa 100% nacional, tem se destacado como um exemplo de sucesso ao aplicar tais estratégias.
Em uma palestra proferida por Wagner Alledo, Diretor Geral na iPlace, foram abordadas as melhores práticas para gerir investimentos em branding e mídia paga, destacando a relevância do branding na construção de uma identidade forte e do uso eficiente da mídia paga para alcançar o público-alvo de forma direcionada.
Com uma presença estabelecida tanto no Brasil quanto no Uruguai, a iPlace conta com 145 lojas localizadas em shopping centers de todos os estados brasileiros. A marca foi construída sob o compromisso de oferecer a melhor experiência possível no ecossistema de vendas de produtos e serviços da Apple. Sabendo que a Apple valoriza a experiência do cliente, a iPlace também se empenha em proporcionar aos seus consumidores o mesmo nível de atendimento e especialização encontrados nas lojas da gigante de tecnologia.
Com treinamentos e desenvolvimento constantes de sua equipe, além de um ecossistema de acessórios e serviços especializados para os produtos que comercializa, a iPlace busca transferir o encantamento da loja física para o ambiente online, onde o desafio de reproduzir essa experiência é maior.
Para atingir seus objetivos online, a iPlace enfrenta desafios significativos, como por exemplo:: atrair os clientes para seu site, onde eles devem entender os diferenciais da Apple e dos produtos oferecidos. Convencer os clientes de que, mesmo que não sejam os detentores do melhor preço, a experiência proporcionada vale a pena, é uma tarefa crucial.
A palestra também abordou o dilema entre investir em branding e performance. O branding é visto como inegociável pela iPlace, pois é a base para a construção de uma imagem sólida e duradoura no mercado. No entanto, medir o ROI do branding pode ser desafiador, pois nem sempre seus resultados são imediatos e claros. Por outro lado, investir em performance é mais tangível em termos de resultados e KPIs A empresa precisa encontrar o equilíbrio certo entre essas duas abordagens para alcançar o sucesso desejado.
A revolução do Conversational Commerce: como a conversa impulsionou a conexão contínua entre lojas e clientes
O Conversational Commerce tem se mostrado uma poderosa ferramenta para estabelecer conexões contínuas entre lojas e clientes ao longo de toda a jornada de compra. Na palestra apresentada por Rodrigo Nasser, sócio fundador do Itu Partners e Aster Capital, Maurício Trezub CEO e fundador da Omnichat e Guilherme Horn, Head do WhatsApp Brasil na Meta, compartilharam suas visões sobre essa revolução que tem transformado a interação entre consumidores e marcas.
O WhatsApp tem desempenhado um papel crucial no crescimento do Conversational Commerce, especialmente após a pandemia. As empresas perceberam o potencial do WhatsApp Business como uma ferramenta essencial para se adaptar ao mundo digital e se conectar de forma efetiva com seus clientes. O aplicativo deixou de ser apenas um canal de comunicação para se tornar uma plataforma de negócios, oferecendo recursos como carrinho de compras, pagamento e mensagens programadas gratuitamente.
Os palestrantes destacaram a evolução do uso do WhatsApp pelas empresas. Inicialmente, era empregado principalmente para atendimento ao cliente, pré-vendas e dúvidas que os consumidores costumavam enviar por e-mail ou telefone. Em seguida, veio a segunda onda, em que o aplicativo passou a ser usado para campanhas de marketing, promoções e envio de cupons. Finalmente, na terceira onda, o WhatsApp se tornou parte integrante do core business das empresas, atuando como uma plataforma essencial para o fechamento de vendas.
A próxima onda do Conversational Commerce traz consigo a implementação da Inteligência Artificial (IA), que já está sendo testada por meio de parceiros como a OmniChat. A IA oferece uma abordagem conversacional e eficiente para se conectar com os consumidores, possibilitando uma visão de hiperpersonalização, que é essencial para aprimorar a experiência do cliente.
O que o lado humano traz para adicionar à tecnologia
A adição do WhatsApp no contexto do e-commerce reintroduz o aspecto humano nas interações com os clientes, ressaltando a importância do atendimento personalizado. A agilidade na resposta é fundamental para garantir altas taxas de conversão, e o WhatsApp, como plataforma conversacional, exige um mindset diferente de atendimento, similar à forma como as pessoas utilizam o aplicativo em sua vida pessoal.
A implementação de IA generativa promete impulsionar ainda mais a produtividade e a hiperpersonalização dos conteúdos, serviços e produtos oferecidos aos clientes. Para os especialistas, as empresas terão a IA como uma aliada para aumentar a produtividade e a eficiência em suas operações.
O impacto do Conversational Commerce também se estende ao canal físico, pois os resultados obtidos por meio do WhatsApp podem ser medidos e contribuem para aperfeiçoar a experiência do cliente em ambientes presenciais. A integração entre o e-commerce e o canal físico é vista como essencial para oferecer a melhor experiência possível aos clientes, aproveitando o que cada canal tem de melhor para oferecer
A Professional Hairvolution: como a L'Oréal Produtos Profissionais está mudando a sua maneira O+O de se relacionar com consumidores
A indústria da beleza passa por um momento de evolução significativa, impulsionada pelo avanço da tecnologia e pela crescente demanda dos consumidores por experiências personalizadas. Na L'Oréal Produtos Profissionais, essa evolução tem sido conhecida como "Professional Hairvolution", uma estratégia que busca mudar a forma como a empresa se relaciona com seus consumidores e cabeleireiros, transformando sua abordagem de O+O (offline + online).
Bernardo Martins, Chief Digital Officer (CDO) na L'Oréal, apresentou essa transformação na palestra, destacando os desafios enfrentados e as estratégias adotadas para envolver os cabeleireiros no engajamento dentro do modelo de Direct-to-Consumer (D2C). O objetivo principal é inovar no D2C, melhorando o engajamento e a experiência do consumidor, ao mesmo tempo em que a relação com os cabeleireiros é fortalecida.
O Brasil, como o quarto maior mercado mundial de beleza, apresenta uma diversidade única, tanto em tons de pele quanto em tipos de cabelo. Isso proporciona à L'Oréal um campo fértil para explorar novas abordagens e oferecer soluções personalizadas aos consumidores.
Atualmente, vivenciamos a era da pluralidade, na qual a liberdade capilar é valorizada, permitindo que os consumidores usem o tipo de cabelo que mais lhes traz felicidade. Os consumidores atuais são diversos, fluidos e abertos à mudança, além de serem mais maduros em relação ao cuidado com seus cabelos, demandando produtos que entreguem performance com eficácia.
No entanto, a transformação digital no setor de beleza enfrenta algumas barreiras, como o equilíbrio entre preço e a percepção do dano sanado pelos produtos, a percepção de distância entre as marcas profissionais e os consumidores, a necessidade de amostras para convencer os consumidores sobre os produtos e a ideia de que produtos ultra performance são indicados apenas para danos severos.
Para superar essas barreiras e impulsionar a transformação digital, a L'Oréal adotou algumas estratégias-chave:
- Marketing de Influência: A marca usou essa estratégia para educar a audiência e aumentar o awareness sobre seus produtos e tratamentos;
- CRM & Data: A empresa oferece serviços digitais, como diagnósticos para personalizar a rotina capilar dos consumidores, além de produção de conteúdo orientado a SEO (Search Engine Optimization) por meio do blog "Segredos de Salão". Isso permite a qualificação da base de clientes e o aumento do tráfego qualificado;
- Testing: A L'Oréal utiliza ferramentas que empregam inteligência artificial para criar criativos dinâmicos e personalizados para micro audiências, impulsionando assim a performance da marca.
Em suma, a L'Oréal Produtos Profissionais está liderando a "Professional Hairvolution" ao inovar no D2C e transformar a experiência do consumidor e a relação com os cabeleireiros. Com estratégias focadas em marketing de influência, CRM & Data e testes de desempenho, a empresa está enfrentando os desafios da transformação digital e alcançando o sucesso nesse novo cenário da beleza.
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Inteligência artificial e generativa – A visão do Grupo Boticário
O Grupo Boticário, que teve origem em uma pequena farmácia de manipulação no Paraná, hoje é uma das maiores empresas do setor de beleza no Brasil, compreendendo diversas marcas e atuando em mais de 150 países. Com 46 anos de história, 4 mil lojas físicas e um e-commerce de destaque na América Latina, o Grupo Boticário tem como pilares centrais o foco no consumidor, a utilização da tecnologia para impulsionar o crescimento e a incorporação da Inteligência Artificial (IA) em suas operações.
O emprego da IA no varejo e no Grupo Boticário já é uma realidade. Na área de operações, por exemplo, a IA é utilizada para realizar previsões de demanda, permitindo que a empresa saiba quanto será vendido de cada SKU em cada ponto de venda (PDV) e retroalimentando o processo de produção na fábrica.
Além disso, a IA é empregada nas operações de abertura de lojas, em que mais de 1.700 variáveis são analisadas e a tecnologia determina a melhor localização para a abertura de novas unidades. Já no setor de Pesquisa e Desenvolvimento (P&D), a IA é usada na automação de testes.
GenAI no Boticário
Em dezembro de 2022, o Grupo Boticário deparou-se com a IA generativa, ou GenAI, uma tecnologia disruptiva que trouxe uma nova dimensão à utilização de IA. Diante desse cenário, a empresa entendeu a importância de compreender essa tecnologia e como utilizar para impactar os consumidores e os processos internos.
Segundo o palestrante Philipp Nguyen, Diretor Executivo de Dados no Grupo O Boticário, para se preparar para o uso em escala da GenAI, a companhia investiu no treinamento de suas equipes, ensinando as melhores práticas para o uso adequado dessa tecnologia. As pessoas foram instruídas a como fazer um bom prompt, que é como uma receita para a IA generativa, garantindo que o uso da GenAI fosse otimizado e alinhado aos objetivos da empresa.
Além do treinamento, a empresa implementou governança e processos para lidar com a GenAI, definindo critérios para o uso de prompts negativos, níveis de moderação e análise de dados gerados pela tecnologia.
O Grupo Boticário enxerga a GenAI como uma oportunidade para aprimorar a experiência dos consumidores e aumentar a produtividade dos colaboradores. A empresa não vê a tecnologia como uma moda passageira, mas como um elemento transformador e duradouro em sua trajetória.
E chegamos ao fim de mais uma cobertura de conteúdo, desta vez no Fórum E-commerce Brasil! Se você gostou, compartilhe com alguém que possa se interessar também!
Aproveite para baixar a pesquisa inédita que realizamos em parceria com o Opinion Box:
