O conceito de omnicanalidade, que busca padronizar diferentes pontos de contato em uma jornada contínua, é uma estratégia eficaz para atender às demandas dos consumidores modernos. Nesse cenário, as redes sociais emergem como elementos-chave na jornada omnichannel do consumidor.
Para se ter uma ideia, 75% dos consumidores recorrem às redes sociais antes de realizar compras, seja para ter acesso a avaliação de outros clientes, ou para comparar preços, segundo dados da pesquisa Social Commerce 2.0 da All-in.
Hoje, as redes sociais representam muito mais do que apenas um espaço de interação. Elas são vistas como um meio direto e simplificado para direcionar os consumidores à ação de compra. Ao longo dessa jornada omnichannel há etapas nas quais vamos aprofundar o papel das mídias sociais.
Neste artigo, você vai encontrar:
O papel das redes sociais durante a jornada de compra
As redes sociais têm o poder de transformar a jornada omnichannel, proporcionando uma experiência de compra rica e envolvente para os consumidores desde a descoberta até a conversão e pós-compra.
Ao integrar de maneira inteligente as redes sociais em uma estratégia omnichannel abrangente, as marcas podem oferecer uma jornada coesa e conectada, enriquecendo cada estágio.
Engajamento do cliente durante a pesquisa e decisão de compra através das redes sociais
Que as redes sociais são canais de comunicação das marcas com o cliente não é novidade. A verdadeira revolução é a transformação dessas plataformas em um canal de vendas. Plataformas como Facebook, WhatsApp, Instagram, TikTok e outras oferecem um espaço onde as empresas podem gerar conversões diretamente
O conceito de "conteúdo comprável" é central nessa transformação. Ele integra elementos de compra de maneira fluida e conveniente dentro do próprio marketing de conteúdo que o usuário está consumindo. Isso elimina a necessidade de redirecionar o usuário para um site externo ou loja online para concluir a compra, tornando o processo de compra mais eficiente e imediato.
Um exemplo clássico de conteúdo comprável é quando uma postagem em uma rede social, como o Instagram, inclui informações detalhadas sobre um produto e oferece a opção de comprá-lo diretamente, sem sair da plataforma.
A geração mais jovem, em particular a Geração Z, está adotando essa nova forma de comprar produtos online. Essa tendência é especialmente evidente no setor varejista, onde as marcas estão se esforçando para se destacar em um ambiente digital altamente competitivo.
Personalização da experiência do cliente através das redes sociais
No cenário atual do varejo, a personalização se tornou um elemento essencial para conquistar e manter clientes, principalmente dentro de uma jornada omnichannel. As redes sociais, com sua amplitude e seu alcance, são também plataformas úteis para personalizar a experiência do cliente.
Quanto mais relevante e pessoal for sua comunicação, mais atraente ela será para os clientes em potencial. E ninguém melhor do que seus atendentes ou vendedores para criar esse conteúdo que conecte com seu público-alvo, pois são eles que têm esse contato direto com os clientes. Além disso, é sempre mais fácil confiar em uma marca sabendo que há um ser humano por trás de cada anúncio ou mensagem.
Por exemplo, para 46% dos entrevistados da Pesquisa Omnicanalidade no Brasil, da Bornlogic com o Opinion Box, ver um vendedor de uma loja física anunciando um produto/serviço nas redes sociais da marca os deixam mais confiantes para comprar um produto online.
A força de vendas da sua loja pode fazer parte da estratégia de personalização da experiência nas redes sociais, através do social selling. Soluções como a da Bornlogic, transformam a força de vendas em micro-influenciadores regionais que divulgam sua marca e seus produtos para os consumidores locais, através de conteúdos autorais em anúncios geolocalizados.
Além disso, para personalizar ainda mais a jornada omnichannel no varejo através das redes sociais, use dados e análises para segmentar seu público, crie personas e adapte suas mensagens de acordo com essas informações. Você também pode usar a escuta social ou social listening e a análise de sentimento para rastrear o feedback, as opiniões e o humor de seus clientes.
O papel das redes sociais no pós-compra e no relacionamento contínuo
Uma falha comum observada em muitas marcas é a interrupção do foco na jornada do cliente quando ele atinge o estágio de compra, em vez de priorizar a construção de relacionamentos duradouros com seus clientes. Abaixo, algumas formas de trabalhar esta etapa tão importante.
O uso das mídias sociais para incentivar a recompra
O varejo pode aproveitar as redes sociais de maneiras estratégicas para incentivar a recompra e aumentar a fidelidade dos clientes. Aqui estão algumas estratégias eficazes para alcançar esse objetivo:
- Programas de fidelidade e ofertas exclusivas: promova nas mídias sociais o seu programa de fidelidade, que recompensa os clientes por suas compras repetidas. Ofereça descontos exclusivos, brindes ou acesso antecipado a vendas para membros do programa, incentivando-os a retornar à sua loja.
- Anúncios segmentados de remarketing: Implemente anúncios de remarketing nas redes sociais, direcionados aos clientes que já fizeram compras em sua loja. Mostre novos produtos, atualizações ou ofertas especiais para incentivar uma nova conversão.
- Retargeting criativo: Desenvolva campanhas de retargeting criativas e atraentes nas redes sociais, destacando os benefícios de retornar à sua loja. Use imagens atrativas e mensagens persuasivas para lembrar os clientes da experiência omnichannel positiva que tiveram.
Fidelização e influência do cliente nas redes sociais
Os clientes fiéis sempre se mantêm mais ativos, seja ao deixar comentários ou ao compartilhar seu conteúdo. Uma resposta ágil a cada comentário, elogio ou queixa contribuirá para nutrir a lealdade.
Um cliente satisfeito é a melhor fonte de propaganda. De acordo com a pesquisa "Confiança em Publicidade" conduzida pela Nielsen, na América Latina, a confiança na recomendação de indivíduos conhecidos supera em 65% a confiança na publicidade via mensagens de texto em dispositivos móveis.
Essa tendência reflete uma mudança significativa no comportamento do consumidor, destacando a crescente importância das recomendações pessoais e interações autênticas nas redes sociais.
À medida que as pessoas confiam mais nas opiniões de amigos, familiares e colegas do que em mensagens publicitárias tradicionais, as marcas precisam adotar estratégias para gerar engajamento orgânico e construir relações genuínas com seus clientes.
Seus clientes são sua melhor e maior equipe de vendas. Faça com que eles se sintam apreciados por seu envolvimento com sua marca. Pois, a fidelização via redes sociais não se trata apenas de vender produtos, mas de cultivar uma comunidade engajada e apaixonada em torno da sua empresa.
Descubra mais insights sobre o comportamento do consumidor nessa jornada omnichannel e como melhorar sua experiência acessando a pesquisa inédita que a Bornlogic realizou com o Opinion Box:
