O conceito de omnicanalidade, que busca padronizar diferentes pontos de contato em uma jornada contínua, é uma estratégia eficaz para atender às demandas dos consumidores modernos. Nesse cenário, as redes sociais emergem como elementos-chave na jornada omnichannel do consumidor.
Para se ter uma ideia, 75% dos consumidores recorrem às redes sociais antes de realizar compras, seja para ter acesso a avaliação de outros clientes, ou para comparar preços, segundo dados da pesquisa Social Commerce 2.0 da All-in.
Hoje, as redes sociais representam muito mais do que apenas um espaço de interação. Elas são vistas como um meio direto e simplificado para direcionar os consumidores à ação de compra. Ao longo dessa jornada omnichannel há etapas nas quais vamos aprofundar o papel das mídias sociais.
Neste artigo, você vai encontrar:
As redes sociais têm o poder de transformar a jornada omnichannel, proporcionando uma experiência de compra rica e envolvente para os consumidores desde a descoberta até a conversão e pós-compra.
Ao integrar de maneira inteligente as redes sociais em uma estratégia omnichannel abrangente, as marcas podem oferecer uma jornada coesa e conectada, enriquecendo cada estágio.
Que as redes sociais são canais de comunicação das marcas com o cliente não é novidade. A verdadeira revolução é a transformação dessas plataformas em um canal de vendas. Plataformas como Facebook, WhatsApp, Instagram, TikTok e outras oferecem um espaço onde as empresas podem gerar conversões diretamente
O conceito de "conteúdo comprável" é central nessa transformação. Ele integra elementos de compra de maneira fluida e conveniente dentro do próprio marketing de conteúdo que o usuário está consumindo. Isso elimina a necessidade de redirecionar o usuário para um site externo ou loja online para concluir a compra, tornando o processo de compra mais eficiente e imediato.
Um exemplo clássico de conteúdo comprável é quando uma postagem em uma rede social, como o Instagram, inclui informações detalhadas sobre um produto e oferece a opção de comprá-lo diretamente, sem sair da plataforma.
A geração mais jovem, em particular a Geração Z, está adotando essa nova forma de comprar produtos online. Essa tendência é especialmente evidente no setor varejista, onde as marcas estão se esforçando para se destacar em um ambiente digital altamente competitivo.
No cenário atual do varejo, a personalização se tornou um elemento essencial para conquistar e manter clientes, principalmente dentro de uma jornada omnichannel. As redes sociais, com sua amplitude e seu alcance, são também plataformas úteis para personalizar a experiência do cliente.
Quanto mais relevante e pessoal for sua comunicação, mais atraente ela será para os clientes em potencial. E ninguém melhor do que seus atendentes ou vendedores para criar esse conteúdo que conecte com seu público-alvo, pois são eles que têm esse contato direto com os clientes. Além disso, é sempre mais fácil confiar em uma marca sabendo que há um ser humano por trás de cada anúncio ou mensagem.
Por exemplo, para 46% dos entrevistados da Pesquisa Omnicanalidade no Brasil, da Bornlogic com o Opinion Box, ver um vendedor de uma loja física anunciando um produto/serviço nas redes sociais da marca os deixam mais confiantes para comprar um produto online.
A força de vendas da sua loja pode fazer parte da estratégia de personalização da experiência nas redes sociais, através do social selling. Soluções como a da Bornlogic, transformam a força de vendas em micro-influenciadores regionais que divulgam sua marca e seus produtos para os consumidores locais, através de conteúdos autorais em anúncios geolocalizados.
Além disso, para personalizar ainda mais a jornada omnichannel no varejo através das redes sociais, use dados e análises para segmentar seu público, crie personas e adapte suas mensagens de acordo com essas informações. Você também pode usar a escuta social ou social listening e a análise de sentimento para rastrear o feedback, as opiniões e o humor de seus clientes.
Uma falha comum observada em muitas marcas é a interrupção do foco na jornada do cliente quando ele atinge o estágio de compra, em vez de priorizar a construção de relacionamentos duradouros com seus clientes. Abaixo, algumas formas de trabalhar esta etapa tão importante.
O varejo pode aproveitar as redes sociais de maneiras estratégicas para incentivar a recompra e aumentar a fidelidade dos clientes. Aqui estão algumas estratégias eficazes para alcançar esse objetivo:
Os clientes fiéis sempre se mantêm mais ativos, seja ao deixar comentários ou ao compartilhar seu conteúdo. Uma resposta ágil a cada comentário, elogio ou queixa contribuirá para nutrir a lealdade.
Um cliente satisfeito é a melhor fonte de propaganda. De acordo com a pesquisa "Confiança em Publicidade" conduzida pela Nielsen, na América Latina, a confiança na recomendação de indivíduos conhecidos supera em 65% a confiança na publicidade via mensagens de texto em dispositivos móveis.
Essa tendência reflete uma mudança significativa no comportamento do consumidor, destacando a crescente importância das recomendações pessoais e interações autênticas nas redes sociais.
À medida que as pessoas confiam mais nas opiniões de amigos, familiares e colegas do que em mensagens publicitárias tradicionais, as marcas precisam adotar estratégias para gerar engajamento orgânico e construir relações genuínas com seus clientes.
Seus clientes são sua melhor e maior equipe de vendas. Faça com que eles se sintam apreciados por seu envolvimento com sua marca. Pois, a fidelização via redes sociais não se trata apenas de vender produtos, mas de cultivar uma comunidade engajada e apaixonada em torno da sua empresa.
Descubra mais insights sobre o comportamento do consumidor nessa jornada omnichannel e como melhorar sua experiência acessando a pesquisa inédita que a Bornlogic realizou com o Opinion Box: