Está mais do que evidente a importância do marketing digital para atrair consumidores, gerar vendas e criar um relacionamento perene com os clientes. E no meio de campo entre marcas e pessoas estão as estratégias da empresa e, na maioria das vezes, agências e ferramentas que tornam todas as táticas de marketing executáveis, certo?
Em geral, entre as ferramentas, se destacam as de análises, automação e gerenciamento, sempre com o foco de trazer soluções aos gargalos da produção de marketing. Esses são alguns recursos para uma empresa construir um branding minimamente funcional.
Sobretudo quando se trata de grandes marcas, é raro ver apenas a equipe interna criando estratégias, planejando e executando todas as ações de comunicação. É sempre com o suporte de alguma agência e de inúmeras ferramentas que as ativações são conduzidas e mensuradas.
Mas inovação significa propor novos caminhos pensando em melhorias e olhando para o futuro. Por que não fazer diferente? Por isso, separei alguns passos para uma estratégia de marketing digital eficiente, que vai um pouco além das fórmulas já estabelecidas nos setores de comunicação.
Marketing digital com o DNA do vendedor
Desde o início da pandemia, o comportamento do consumidor mudou e um dos efeitos foi a aceleração do processo de transformação digital nas marcas. Segundo a DT Index, pesquisa que aponta o índice de digitalização em corporações, cerca de 87,5% das empresas instaladas no Brasil realizaram alguma iniciativa focada no digital desde então.
Isso é ótimo, sem dúvidas, mas há um ponto sensível: uma digitalização pautada apenas em ferramentas causa impacto negativo na relação com o cliente. Isso acontece porque a estratégia de transformação digital não é centrada em pessoas. Dessa forma, o contato entre empresa e cliente torna-se frio e o esforço de agências e ferramentas digitais se tornam contraproducentes porque a comunicação deixa de fora o fator humano e, assim, não cria uma relação genuína com os consumidores.
Outro fator de atenção é a falta de integração de lojas físicas na estratégia de digitalização e talvez essa seja a razão para uma transformação digital que se comunica de forma pouco calorosa com o cliente. Ainda que a pandemia tenha influenciado no aumento de compras on-line, o ponto de venda ainda está em jogo e o estudo da Silverback Strategies comprova que as lojas físicas mantiveram um razoável fluxo de pessoas mesmo no período de maior isolamento.
Portanto, vale a seguinte reflexão: você considera o DNA do lojista da marca quando o assunto é digitalizar? Onde fica o relacionamento com o cliente se você ignora o primordial para a fidelização, que é o bom e velho atendimento com caráter humanizado? Se você está refletindo sobre esses pontos, passe para a próxima dica.
Pense local primeiro
Foi pensando local que marcas como Centauro, Polishop, Arezzo, Renner, Carrefour, Fujioka, Lojas Lebes, entre outras, apostaram na descentralização da comunicação. É claro que o suporte de uma ferramenta tecnológica foi a premissa para a estratégia. No entanto, o grande diferencial foi colocar a equipe de loja como protagonista do projeto com a Bornlogic, no qual cada loja das marcas se comunica diretamente com o consumidor por meio de páginas locais nas redes sociais.
No mercado, não existe solução digital que empodere quem está na ponta. O que é visto são ferramentas que descentralizam o marketing, mas não tornam a comunicação calorosa, personalizada e contextualizada porque quem produz o conteúdo não faz parte do dia a dia do cliente local (que também é digital).
Considerando isso, é necessário ir um pouco além do modelo padrão e investir, ainda que com o suporte de ferramentas e agências, em uma estratégia que possibilite à equipe de loja criar um relacionamento digital perene com o cliente.
Vale ressaltar que a premissa de um bom lojista é ter vocação para atender bem e é justamente por essa razão que os lojistas devem se conectar digitalmente com os consumidores. Dessa forma, o conteúdo produzido é mais genuíno e atrativo, e a venda se torna a consequência.
Dê autonomia digital ao vendedor
A insegurança executiva em dar autonomia digital à equipe de loja está totalmente relacionada aos paradigmas culturais de gestão que ainda apostam na centralização como um modelo de maximização de controle. É fato que determinadas decisões, considerando responsabilidades e riscos, devem ser restritas. No entanto, empoderar digitalmente os vendedores é determinante para virar a chave da transformação digital nas marcas e alcançar o omnichannel de verdade.
Sempre é válido olhar para trás e perceber que, quando não havia internet, tampouco redes sociais, a única forma de se conectar ao cliente era por meio do representante da marca. Em outras palavras, vale ressaltar que a equipe de loja sempre foi peça fundamental na construção de branding e vendas. Se o time do PDV já se conecta com o cliente no offline, não faz sentido ele não se conectar no online também, certo?
Por essa razão, é importante investir em uma solução que dê autonomia com governança à área executiva e suporte próximo à equipe, como gerentesdigitais. A tecnologia sempre estará numa espiral de avanço e cada vez mais novas ferramentas de marketing irão surgir, mas o sucesso sempre vai significar em ser o mais humano possível, sempre com pessoas conectando, ainda que por meios digitais, outras pessoas.
4 - Confie da rotina e na criatividade de quem sabe o que faz
Por fim, para criar relacionamento é necessário contexto. E é justamente por a sociedade estar hiperconectada que a comunicação deve acontecer em tempo real, de forma calorosa e local. Só quem pode fazer isso de forma eficaz é a equipe de loja, quem está na ponta e faz parte da rotina do cliente, algo que agências e ferramentas não conseguem atuar com tanta propriedade quanto um representante da marca.
Afinal, a equipe de loja entende as demandas e necessidades da comunidade local e a força de vendas se conectando com os shoppers eleva o nível de engajamento do cliente, atrai novos consumidores, aumenta a lucratividade e reforça o posicionamento da marca. Com cada loja produzindo seu próprio conteúdo, cria-se uma máquina de marketing digital e comunicação de vendas que conversa na "língua" do cliente da região, de forma criativa, contextual e personalizada.
Não esqueça que a verdadeira transformação digital é formada pelos mundos físico e virtual, e esse é um caminho sem volta às marcas que buscam ser omnichannel e conquistar a satisfação dos clientes.
