Embora as tecnologias digitais desempenhem um papel crucial no processo de compra omnichannel, há um elemento humano fundamental: o vendedor.
Neste artigo, exploramos os argumentos e dados que respaldam a relevância contínua da força de vendas no contexto do processo de compra omnichannel no varejo.
- A evolução do processo de compra no mundo digital
- O papel do vendedor no processo de compra do novo consumidor
- A adaptação do vendedor ao mundo digital
- O futuro do vendedor no processo de compra
A evolução do processo de compra no mundo digital
O surgimento do comércio eletrônico e as redes sociais criaram um cenário completamente novo para o processo de compra.
O comércio eletrônico experimentou um crescimento exponencial ao longo dos anos, principalmente durante a pandemia de Covid-19, e segue em crescimento. Estima-se, segundo relatório “Latin America Ecommerce Forecast 2023”, que as vendas no varejo eletrônico na América Latina devem aumentar 14,3% em 2023.
Fatores como a crescente prevalência de smartphones, melhor conectividade com a internet e mudanças nas preferências do consumidor contribuíram para seu aumento.
Hoje, varejos tradicionais adotam o e-commerce para atingir um público mais amplo. Com mais canais digitais para vendas, os clientes podem navegar em catálogos de produtos, fazer compras e receber os itens em sua porta.
Essa transformação não apenas impactou a forma como os consumidores adquirem produtos, mas também trouxe mudanças significativas na vida dos vendedores de loja física, obrigando-os a se adaptarem a um ambiente cada vez mais digitalizado.
Anteriormente, os vendedores de lojas físicas eram a principal fonte de informações sobre produtos para os consumidores. No entanto, com a abundância de informações disponíveis online, os consumidores muitas vezes chegam à loja já com conhecimento detalhado sobre os produtos que desejam, tornando o papel do vendedor mais desafiador.
O papel do vendedor no processo de compra do novo consumidor
Segundo a Pesquisa Omnicanalidade no Brasil, realizada pela Bornlogic e Opinion Box, 8 em cada 10 consumidores entendem que o vendedor da loja física tem um papel muito importante: o de facilitar a experiência omnichannel de compra.
Os vendedores ajudam os clientes a experimentar produtos, oferecendo recomendações personalizadas e resolvendo dúvidas complexas que não podem ser facilmente respondidas online.
Eles se tornaram uma extensão da marca, capazes de criar conexões emocionais e proporcionar um toque humano que os canais digitais por si só não podem oferecer.
A empatia e o entendimento das necessidades do cliente
Apesar do fácil acesso a informações online, muitos consumidores ainda desejam interagir com um especialista para esclarecer dúvidas complexas e receber recomendações específicas. Ainda segundo a Pesquisa Omnicanalidade no Brasil:
- 53% dos consumidores gostam quando vendedores de uma loja os conhecem e sabem do que gostam;
- 55% consideram importante ou muito importante o atendimento de um vendedor para decidir se compra ou não em uma loja física;
- 78% já contaram com a ajuda de um vendedor, na loja física, para oferecer informações sobre produtos que aquela pessoa pesquisou online.
Definitivamente, o vendedor dentro do processo de compra omnichannel é a pessoa que domina o produto, sabe ouvir os anseios do consumidor e tirar quaisquer dúvidas das pessoas que chegam até a loja.
Além disso, vendedores experientes são capazes de interpretar linguagem corporal, expressões faciais e tom de voz, adaptando suas abordagens de acordo com as necessidades e desejos individuais dos clientes.
A adaptação do vendedor ao mundo digital
Na jornada omnichannel atual, a força de vendas precisa adquirir habilidades digitais. Isto é, ter capacidade de oferecer um atendimento eficaz e personalizado em um ambiente virtual, bem como saber atrair e vender em diferentes canais.
A presença do vendedor nas redes sociais e plataformas de vendas online
As redes sociais trouxeram uma nova dimensão à interação entre vendedores e clientes. O vendedor já não está mais confinado ao espaço físico da loja, agora pode alcançar os clientes onde quer que estejam com as plataformas digitais.
Essa presença online não só amplia as possibilidades de conversão, mas também a de criar uma comunicação contínua, permitindo que os vendedores construam relacionamentos mais profundos e significativos.
Segundo um estudo da Social Media Today, 77% dos compradores preferem comprar de marcas cujos vendedores usam as redes sociais para promover seus produtos ou serviços.
Nas redes sociais, a força de vendas pode compartilhar conteúdo relevante, histórias da marca e informações valiosas que ressoam com os interesses dos clientes. Isso não apenas atrai a atenção, mas também estabelece confiança e credibilidade ao longo do tempo.
A Bornlogic, por exemplo, é uma plataforma que ajuda grandes varejistas a gerar engajamento e vendas através do storytelling digital dos vendedores nas redes sociais.
Com a solução Bornlogic, a força de vendas e matriz trabalham juntas na criação de ações de marketing de conteúdo digital por meio do painel administrativo e do aplicativo, atuando como um time de criadores de anúncios locais nas redes sociais. Tudo isso de maneira geolocalizada.
Quer saber mais sobre a solução Bornlogic? Assista o vídeo abaixo:
O futuro do vendedor no processo de compra
Olhando para o futuro, prevê-se que o comércio eletrônico represente 24% das vendas globais no varejo até 2026. Diante disso, criar uma experiência que integra o digital com o físico será essencial para conquistar e reter clientes.
Trabalhar o processo de compra omnichannel significa convergir os canais físicos e digitais das marcas para unificar a operação e a experiência de compra do cliente.
O vendedor desempenha um papel crucial na implementação desse conceito, sendo responsável por facilitar a transição perfeita entre os canais, fornecendo um atendimento personalizado e eficaz em todos os pontos de contato.
A importância da humanização em um mundo cada vez mais digital
Para o futuro do varejo, a humanização tem sido um elemento cada vez mais valorizado - inclusive, a humanização é um dos pilares do Varejo 5.0.
Além da transação comercial, a humanização se concentra em construir relacionamentos significativos e autênticos com os clientes. É sobre criar uma experiência de compra mais envolvente, satisfatória e memorável, que contribui para o sucesso a longo prazo das empresas.
A força de vendas personifica a marca, tornando-a tangível e real para os clientes. Sua interação cria uma experiência humana que vai além do mundo digital, humanizando a marca e fortalecendo sua identidade.
Em resumo, o vendedor é um elo vital entre o varejo online e físico. Integrar os vendedores de loja física na estratégia omnichannel é fundamental para criar uma identidade forte, construir lealdade e diferenciar-se em um mercado competitivo.
Quer saber mais sobre o comportamento omnichannel do consumidor no varejo? Acesse a pesquisa exclusiva que a Bornlogic realizou com o Opinion Box:
