Não é novidade que a pandemia fez com que os consumidores adotassem ainda mais as redes sociais como uma espécie de shopping virtual. De acordo uma pesquisa publicada pela Total Retail, cerca de um terço dos entrevistados afirmou que suas decisões de compra têm base ou são influenciadas pelas mídias sociais.
Se antes da pandemia as lojas eram o principal local de venda, o que acontece, de fato, com a equipe de loja agora que o espaço digital se consolidou como o novo ambiente de trocas e experiências? Considerando o novo cenário, como fica o papel do lojista? Ainda vai existir essa figura que atende o público, oferece promoções e controla o estoque?
A resposta é simples: sim!
Mas é claro que, como todo profissional, ele precisa se atualizar. Para responder melhor essas questões da era pós-pandemia, separamos três fatores determinantes para o lojista já começar a viver o futuro e se preparar para novas possibilidades. Confira!
O lojista precisa ter afinidade com o digital
Um bom time de loja tem no DNA a paixão por atender o cliente e agora essa habilidade tem que estar no digital. A estratégia que mais conversa com essa nova realidade é o social selling, conceito para vendas por meio das redes sociais, e são exatamente nelas que o representante da sua marca deve estar para entrar em contato com os consumidores, oferecer promoções e enviar novidades.
A partir de agora, um smartphone com uma boa câmera e uma internet estável se tornaram os principais aliados para a sua venda. Isso significa que o lojista precisa saber ou ser treinado para utilizar esses dispositivos. Se o colaborador já apresenta uma veia digital latente, com certeza, é meio caminho andado para o sucesso.
Afinal, isso significa que ele tem a desenvoltura para ser um verdadeiro influenciador da marca, criando vídeos nas redes sociais para atrair público, divulgando promoções para vender e, claro, criando relacionamento com o cliente. Ou seja, digitalizar a equipe de loja e desenvolver os lojistas para serem influencers são os primeiros passos para garantir a sobrevivência do seu negócio no longo prazo porque a digitalização da compra é um caminho sem volta.
A loja física como ambiente para dinâmicas em tempo real
Depois de treinar o lojista para mergulhar no mundo digital, o próximo passo da estratégia é apostar na loja física como um lugar de ofertas exclusivas. Sobretudo quando se trata de varejo, a iniciativa é um verdadeiro curinga para trabalhar o relacionamento com o cliente local e resolver problemas de estoque, por exemplo.
Ainda de acordo com a pesquisa realizada pela Total Retail, cerca de um terço das pessoas aponta o preço como fator determinante para direcionar onde eles realizam as compras, à frente de comodidade ou disponibilidade de produto. Isso significa que para uma rede de farmácia, por exemplo, que possui diversas unidades em um único bairro, uma oferta vai ser o principal chamariz para a loja, seja o cliente comprando fisicamente ou pelo WhatsApp, por exemplo.
Entendendo esse comportamento do consumidor, por que não utilizar o digital para maximizar os resultados da sua loja? Para que isso aconteça, o lojista deve estar na rede social, garantindo a presença digital da sua unidade especificamente, sendo um influenciador que trabalha os apelos de preço para divulgar ofertas em tempo real. Essa prática já é muito utilizada no offline com descontos válidos com o mote "somente hoje" e pode ser ainda mais potencializada se você tem um canal digital com o seu cliente local, o que vai estimular fidelização e recorrência da ação.
No pós-pandemia o lojista deve ser omnichannel
Agora o consumidor é omnichannel e seu lojista também deve ser. Isso significa que eles irão transitar no online e offline. Mas para que a omnicanalidade do seu negócio seja eficiente, além de repensar os modelos operacionais tanto no físico, e-commerce e aplicativos terceiros, a marca deve colocar o calor humano como o fator fundamental da estratégia.
Afinal, o cliente omnichannel geralmente ele tem o primeiro contato com um produto ou serviço nas redes sociais e logo é direcionado para o canal de vendas, mas isso não significa que ele vai fechar a compra naquele momento e no online. Portanto, o lojista deve estar presente em todas as etapas do funil de vendas, gerando consciência a partir da divulgação do produto ou de uma oferta, criando relacionamento no processo de consideração e, claro, se mantendo ativo para a fidelização. Se o consumidor passa por toda essa jornada online e offline, o lojista deve acompanhá-lo.
Agora é partir para a ação: o lojista tá on!
Mesmo com a mudança de comportamento e tendências causadas pela pandemia, a loja física e os lojistas vibram e estão no jogo a todo vapor. O representante da marca naturalmente cria um relacionamento com os consumidores do entorno local e, para colocar todas as estratégias citadas para rodar, ele deve estar online também.
Vale ressaltar que a comunicação online entre loja e cliente deve ter a naturalidade do offline, para que não seja um contato pasteurizado. Geralmente, marcas cuja presença digital e nas redes sociais se limitam ao caráter institucional, com uma única página para representar a empresa, perde muito em personalização da comunicação e no relacionamento com o cliente.
O lojista precisa estar on de verdade, como verdadeiro protagonista no digital, com a mesma liberdade que ele já tem no offline para interagir com os consumidores. Esse é um caminho sem volta para o varejo de sucesso no pós-pandemia.
