Você já se perguntou: em um mundo totalmente digitalizado, qual será o papel das lojas físicas? Aliás, elas ainda vão existir? Como ficam os colaboradores dessas lojas?
No segundo dia de VTEX DAY, que aconteceu ontem (06/06), essas dúvidas começaram a ser respondidas por grandes empresas como: O Boticário, Usaflex, Grupo Soma, Varese, C&A, Avon e Alpargatas e eles aproveitaram para compartilhar a estratégia que virou a chave das empresas.
Para entender melhor sobre as estratégias dessas empresas para um futuro totalmente omnicanal, continue lendo esse conteúdo.
O que você vai ver:
- Como começar a integrar os canais na jornada do consumidor.
- 5 anos em 1: os pilares para a transformação omnichannel
- As lojas físicas do futuro: inovações para o varejo do amanhã;
- Os colaboradores como novos influenciadores da marca;
- O poder da digitalização dos vendedores no modelo de revenda;
Como começar a integrar os canais na jornada do consumidor
Antes de pensar como marca, você já pensou como é a sua jornada como um consumidor? Na visão do Boticário, cada canal tem um papel fundamental para compor essa jornada.
Por exemplo: no físico, o cliente tem acesso à experiência que só a loja proporciona, pode experimentar produtos e tem mais conveniência de já sair com eles em mãos. Enquanto no digital, ele tem a disponibilidade de vendas 24/7, existem outros conteúdos de apoio para os produtos e fica mais fácil comparar.
Mas, José Luiz Ronchetti, VP de Canais do Boticário, explica que a escolha entre o digital e o físico não é exatamente linear: um cliente pode começar a jornada online, por exemplo, mas sentir a necessidade de experimentar os produtos presencialmente nas lojas, por exemplo.
Ou seja, os canais não vivem sozinhos, é a integração do físico com digital que potencializa a experiência do cliente.
Para garantir essa integração, o Boticário implementou o Clique e Retire na loja, permitindo a separação do produto do cliente em poucas horas e uma entrega de até 1 dia e meio para 90% do Brasil.
5 anos em 1: os pilares para a transformação omnichannel
Para a Usaflex, o omnichannel no varejo também foi a virada de chave que acelerou a transformação digital da empresa de “5 anos em apenas 1”.
A marca conseguiu sair de uma varejista multicanal líder no segmento de calçados femininos de conforto e moda no país para um ecossistema omnichannel de tecnologia e conforto com foco na experiência do cliente e marca.
E isso foi feito com base em 5 pilares principais:
- Otimização do Site
- Criação de estratégias omnicanal
- incentivo para o Varejo
- Core business da empresa
- Utilização de uma estratégia de CRM
Lucas Neves, Chief Digital Officer na Usaflex, explicou que os objetivos só começaram a serem alcançados quando os franqueados ficaram engajados no projeto. E foi assim que, em 2 anos, a empresa passou de 0 a 230 lojas no omnichannel com squads montados, treinamento dos franqueados, equipe interna dedicada ao projeto e penetração de 21% da estratégia digital para a estratégia omnicanal.
As lojas físicas do futuro: inovações para o varejo do amanhã
Mas, com esse foco tão grande nas estratégias omnichannel, como ficarão as lojas físicas? Varese, C&A e Havaianas (Alpargatas) responderam essa pergunta e mostraram as inovações que estão moldando o varejo do amanhã.
Tudo começa com as adaptações que precisaram ser feitas por causa da pandemia, que obrigou todos os varejistas a acelerarem a evolução digital nas próprias empresas. Isso, consequentemente, trouxe uma forte regionalização na alocação de recursos e um novo papel para as lojas físicas.
A consequência disso? A loja se torna um verdadeiro HUB - o ponto central para:
- Aquisição e engajamento de clientes;
- Hub logístico, se tornando o ponto de retirada do online;
- Hub de serviços para novos projetos, treinamentos e produção de conteúdo;
- Hub omnicanal para que as lojas físicas sejam, também, virtuais
Ana Bógus, presidente LATAM da Havaianas, mostrou que o maior desafio da empresa foi integrar os franqueados no processo de se tornarem omnicanal.
No Brasil são 576 lojas, sendo apenas 5 lojas próprias. Isso fez com que 250 desses pontos possuíssem uma vitrine infinita. O alcançado até o final de 2022 foi que 20% da venda D2C veio de estratégias digitais.
Já Paulo Correa, CEO da C&A, explicou que com a loja do futuro o maior desafio é mudar o mindset da empresa para levar em conta o que impacta a vida do cliente - como a descoberta de uma “vida online”, por exemplo. A consequência disso é garantir que as lojas tragam, realmente, uma nova experiência para o cliente.
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Os colaboradores como novos influenciadores da marca
O Social Selling parece uma estratégia nova para você? Júlia Ferreira, Head Digital da FARM mostrou que essa tendência já estava ganhando força na empresa em 2013.
Naquele ano, a Loja FARM iniciou o programa de código do vendedor, o que potencializou as vendas por meio das mídias sociais. No programa, a consumidora se utiliza de um cupom do vendedor na compra online e é comissionada pela venda.
Como a ação deu resultado, com o tempo, o próprio recrutamento passou a priorizar meninas com relevância em redes sociais. E se tornou um dos maiores pilares, não só da Farm, mas para o Grupo Soma inteiro.
O resultado da estratégia de social selling: uma representatividade de 83% da receita da Farm, se tornando um dos principais pilares para gerar engajamento e retorno.
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Julia Ferreira também trouxe para sua apresentação uma das vendedoras da Farm - que se tornou uma das influenciadoras do programa “Adoro código” que mais gerou resultados para a varejista, hoje, inclusive, ela dá treinamento para o time na estratégia de marketing de conteúdo nas redes sociais:
“Atualmente, tenho minhas afiliadas e dou treinamento para elas de tudo que eu aprendi. Foi um processo longo e fico muito feliz de poder ensinar o que aprendi na prática para elas. Temos uma verba de mídia da Farm para investimento no impulsionamento geolocalizado desses conteúdos [através da solução Bornlogic] e isso me fez perceber que a marca realmente acreditava no meu trabalho e estava apostando em mim”, comentou Julia Polido (Vendedora e influenciadora da Farm).
O poder da digitalização dos vendedores no modelo de revenda
Ainda sobre a importância dos vendedores como micro influenciadores da marca, o time da Avon explicou que também tem um ecossistema digital para conectar representantes e consumidoras.
Na prática, cada revendedor tem a sua própria loja online, o que permite expandir as vendas sem limites de fronteiras e transforma a representante em uma consultora de beleza através do social selling,
Henrique Ribeiro, Gerente de E-Commerce e Digital na Avon e Eric Caamaño, HEAD E-Commerce LATAM na Avon, explicam que o papel do “novo vendedor” não é só vender, é influenciar, acompanhar o cliente da prospecção até a fidelização - “ele tem que estar presente nas redes sociais, criar conteúdo, se posicionar como especialista naquele serviço/produto”, comentaram os porta-vozes da empresa.
Os resultados da utilização do Social Selling para a Avon são impressionantes:
- 30% da base de representantes tem uma loja online aberta;
- Essas representantes têm 35% de participação nos resultados de e-commerce;
- As vendas através desse canal tiveram 35% de aumento no ticket médio ou venda direta;
- E, por fim, a estratégia gerou 2x mais conversão para a marca.
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Essa foi nossa cobertura do 2º dia de Vtex Day, espero que tenha gostado dos insights. Para continuar por dentro de todas novidades do mundo do varejo, vendas, marketing e redes sociais, inscreva-se na nossa newsletter!
